Qu'est-ce que l'omnicanal ?

L'assistance omnicanal implique le recours à plusieurs canaux (chat, téléphone, e-mails) pour offrir aux clients une expérience transparente et simplifiée. À la différence du multicanal, l'omnicanal ne cloisonne pas les informations et l'historique de vos clients au sein d'un seul canal : tout comme vos clients, ces éléments sont transparents et circulent sur différents canaux, de sorte que les agents et responsables puissent disposer de toutes les informations dont ils ont besoin pour offrir une aide personnalisée à l'échelle. 

Vous vous demandez s'il serait judicieux pour votre entreprise d'opter pour une stratégie omnicanal ? Consultez notre article pour en savoir plus sur les éléments à prendre en compte, les avantages et les étapes clés d'un déploiement réussi.

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Offrez la meilleure expérience client

En rencontrant le client sur son canal privilégié, vous pourrez créer une expérience optimale. Tout le monde n'est pas doué pour l'écriture et certains préfèrent parler en direct au téléphone. Ou peut-être que la vidéo sera plus adaptée pour voir un problème et le diagnostiquer rapidement. Le fait de pouvoir utiliser la meilleure méthode de communication pour le client vous aide à résoudre les problèmes rapidement, en évitant les frustrations.

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Unifiez les communications sur un seul écran

Dialpad s'intègre à toutes les applications que vous utilisez déjà, et à celles que vous utiliserez demain. De plus, nos API ouvertes vous permettent de connecter des systèmes internes. Que vous utilisiez le CTI de Dialpad dans une autre application comme Zendesk ou que vous fassiez travailler les agents à partir de l'application de bureau de Dialpad, tout l'historique des conversations est enregistré. Les agents voient le contexte client et les conversations précédentes pour s'assurer d'une expérience personnalisée et ne pas poser les mêmes questions encore et encore. Vos clients vous remercieront.

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Des informations exploitables

Dans la mesure où les clients peuvent contacter votre entreprise par de nombreux canaux, il est important d'en tenir compte pour les rapports. Chaque interaction fait partie d'un parcours client plus long, qui ne se limite pas à un instant précis. En sachant à quelle fréquence les clients interagissent avec votre marque et comment ces interactions sont réparties sur les différents canaux, vous pouvez adapter vos stratégies de soutien. Ajustez les horaires de travail des agents de soutien en fonction de la demande, améliorez la formation sur les canaux importants ou sous-estimés tels que la vidéo, et repérez les tendances qui ressortent des conversations avec les clients avec Voice Intelligence. Nous vous aiderons à garder une longueur d'avance.

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Foire aux questions

Dialpad utilise-t-elle un système de tickets ?

Le but de Dialpad Contact Center n'est pas de générer des tickets d'assistance, mais nous mettons à disposition un système de ticketing via nos partenaires d'intégration.

Ai-je toujours besoin de Dialpad si je dispose de Salesforce Service Cloud ?

Salesforce Service Cloud offre d'excellentes solutions de chat, de messagerie électronique et de réseaux sociaux pour le service clients, mais vous pouvez compter sur Dialpad Contact Center pour vos besoins en matière de téléphonie. Dialpad s'intègre parfaitement à Service Cloud, ce qui comprend l'acheminement omnicanal de Salesforce.

Dialpad propose-t-il une solution omnicanal tout-en-un ?

Bien qu'il ne s'agisse pas d'une solution omnicanal tout-en-un, Dialpad Contact Center s'intègre à d'autres plateformes pour offrir des fonctionnalités omnicanal ; les utilisateurs pourront par exemple répondre aux appels depuis le système d'émission de tickets de Zendesk ou synchroniser les statuts entre Dialpad et Salesforce Service Cloud.