How Strawberry Hill sells more pastries... with AI

En 1903, l’arrière-arrière-grand-mère de Marc O’Leary a immigré aux États-Unis et a fondé la Strawberry Hill Baking Company. Aujourd’hui, Marc perpétue la tradition familiale en tant que boulanger, tandis que ses propres enfants gèrent le centre de contact et le service client de l’entreprise. Comme le dit Marc, « la pâtisserie de l’ancien monde rencontre la technologie du nouveau monde. »

Sauf que... un équipement technologique avait encore du retard à rattraper : leur système téléphonique.

Ou plus précisément, leurs systèmes téléphoniques. Strawberry Hill utilisait trois solutions différentes pour 48 lignes. Et Marc d'expliquer : « Je n’ai jamais pu obtenir d’un système téléphonique l’efficacité qu'il me fallait, car nos besoins évoluaient trop rapidement. »

Cette situation était particulièrement difficile pendant la période des fêtes de fin d’année, alors que la demande augmentait considérablement. Mais sans une solution de centre de contact flexible pour les aider à faire face à l’afflux de commandes, ils manquaient des appels et leur activité... en pâtissait.

« Nous n’arrivions pas à suivre le rythme des appels et nous ne pouvions pas obtenir de rapport sur le nombre d’appels manqués », explique Marc. « Il s’est avéré que nous manquions environ 700 appels par jour, parce que nous n’avions que 48 lignes téléphoniques et que nos bureaux ne pouvaient accueillir que 20 agents. C’était donc difficile. »

Alors, que faire ? « Nous devions évoluer », explique Marc. « Nous avons trouvé Dialpad, nous avons souscrit à l’essai gratuit et, dès les fêtes de fin d’année suivantes, nous prenions 1 000 appels par jour. »

L’IA au service du centre de contact

Qu’est-ce qui a poussé Strawberry Hill à choisir Dialpad ? « Il y a deux choses qui nous ont séduits », explique Marc.

La première était Dialpad Ai (intelligence artificielle), qui assiste les agents du centre de contact lors de chaque appel. Pour Strawberry Hill, les cartes d’assistance en temps réel (RTA) ont été particulièrement utiles.

Leur fonctionnement est le suivant : au cours de chaque appel, l’IA détecte certains mots-clés. Lorsqu’elle reconnaît un de ces termes, une carte contenant des informations pertinentes s’affiche instantanément sur l’écran de l’agent. Dans le cas de Strawberry Hill, cela signifie que les agents n’ont pas besoin de goûter à toutes les pâtisseries de la boutique pour pouvoir en parler aux clients.

« Lorsqu’un client mentionne l’une de nos pâtisseries, comme un English Walnut, Dialpad fait apparaître une fenêtre contenant une description de son goût », explique Marc. « Aucune des autres solutions ne fonctionnait aussi rapidement. »

La deuxième chose ? Dialpad ne se contente pas d’enregistrer les conversations, il les transcrit en temps réel. Ainsi, après l’appel, Marc ou n’importe lequel des responsables de Strawberry Hill peut passer en revue les appels et obtenir des informations importantes pour son activité et son centre de contact.

En outre, l’entreprise peut utiliser les enregistrements d’appels pour la formation et la gestion à distance. Les responsables peuvent également évaluer les appels téléphoniques d’autres responsables pour s’assurer que tout le monde donne le meilleur de lui-même.

« C’est une façon amusante d’apprendre des erreurs ou des réussites de quelqu’un d’autre », ajoute Marc. « Nos agents s’améliorent en écoutant leurs pairs et en découvrant comment les autres interagissent. »

« Dialpad a été rentabilisé dès le premier jour »

Le premier véritable test pour Dialpad a eu lieu pendant les fêtes de fin d’année, lorsque les activités de Strawberry Hill sont les plus chargées. Les années précédentes, des centaines d’appels avaient été manqués chaque jour en raison de la saturation de leur centre de contact. Cette année ? Ils ont pu traiter 1 000 appels par jour.

« Nous avons connu une croissance à deux chiffres dès la première année, car nous étions en mesure de prendre ces appels », explique Marc. « Dialpad a été rentabilisé dès le premier jour. »

En effet, grâce aux statistiques d’appels de Dialpad, tous les employés de Strawberry Hill savaient qu’ils répondaient à tous les appels qu’ils manquaient auparavant. Maintenant, ils peuvent voir combien d’appels ils reçoivent, combien ils en ratent et également combien de temps les clients doivent attendre avant d’être pris en charge (indice : c’est beaucoup moins long maintenant qu’ils travaillent avec Dialpad).

« Je n’avais aucune idée du nombre d’appels manqués avant d’utiliser Dialpad et de commencer à voir notre volume de communications téléphoniques », explique Marc. « Le manque à gagner au cours de nos dix dernières années d’activité avant Dialpad est incalculable. »

Économiser de l’argent sur les appels et les options

On dit qu’il n’y a pas de petites économies, mais après être passé à Dialpad, ce sont des coûts importants que Strawberry Hill a pu éviter.

Premièrement, l’entreprise a regroupé toutes ses communications, notamment les appels et le centre de contact, au sein d’une plateforme intégrée. Et alors que ses anciens fournisseurs facturaient les différentes options, Dialpad inclut tout ce dont Strawberry Hill a besoin dans une seule et même offre.

« Avant, je recevais une facture de 2 500 $ par mois pour différents services de télécommunications ou d’assistance », se souvient Marc. « Je n’ai plus besoin de débourser cette somme, car Dialpad s’occupe de tout. En termes de coût, Dialpad me permet d’économiser de l’argent et de bénéficier d’un meilleur service. »

Il y a aussi les économies réalisées sur les appels longue distance. Strawberry Hill avait l’habitude d’utiliser un numéro vert, et lorsque son centre de contact était occupé, les clients pouvaient rester en attente pendant un certain temps. Cette durée leur était facturée et augmentait leurs frais d’appels longue distance.

Désormais, ils peuvent utiliser la fonction de rappel des clients de Dialpad pour les recontacter et ne pas les laisser en attente.

Marc précise : « Avec nos anciens systèmes téléphoniques, nous avions 100 personnes en attente et nos factures d’appels longue distance s’élevaient jusqu’à 15 000 dollars. Grâce à la fonction de rappel de Dialpad, ces frais ont disparu car les clients ne sont pas mis en attente et aucun temps n’est facturé. »

Tout cela représente d’importantes économies. Dans l’ensemble, Marc estime que Dialpad a permis à Strawberry Hill d’économiser des dizaines de milliers de dollars chaque année par rapport à ce qu’ils dépensaient auparavant.

Atteindre plus de clients dans tout le pays

Strawberry Hill prend non seulement plus d’appels, mais ceux-ci proviennent également de clients de tout le pays. Lorsque tout le personnel travaillait dans un même centre de contact, ils ouvraient le matin et fermaient le soir. Aujourd’hui, les employés peuvent tous travailler à distance, ce qui ouvre de nouvelles perspectives en termes de fuseaux horaires.

En outre, l’équipe a développé son centre de contact en recrutant des employés aux quatre coins du pays. Cela signifie que les agents de Kansas City peuvent travailler selon leurs horaires, et que ceux de la côte ouest peuvent prendre le relais par la suite.

Par conséquent, l’équipe a réussi à travailler presque entièrement à distance pendant les dernières fêtes de fin d’année, sans interruption et sans que les agents n’aient à couvrir des plages horaires extravagantes. Aujourd’hui, Strawberry Hill prend plus d’appels, accompagne plus de clients et fait en sorte que davantage de personnes puissent profiter des délicieuses pâtisseries qu’elles recherchent toute l’année.