TĂ©moignages de clients

« Nos niveaux de service n'ont pas été affectés » : comment Fenway Health a fait passer sans difficulté plus de 600 employés au télétravail

Fenway Health est un centre de santé communautaire agréé par le gouvernement fédéral. Situé à Boston, son personnel est constitué de plus de 600 personnes réparties sur 15 sites. Chaque année, ils reçoivent des dizaines de milliers de patients, ce qui sollicite fortement leur service client et leur personnel informatique.

Dans un premier temps, la solution retenue par Fenway Health pour permettre à son service client de faire face à la demande croissante de ses clients consistait à compléter sa solution PBX. Après tout, si c'était efficace jusque-là, pourquoi ne pas simplement y ajouter quelques applications supplémentaires pour obtenir les fonctionnalités nécessaires ?

Les choses n'ont pas tout à fait fonctionné comme prévu. La solution PBX a fini par devenir un imposant amalgame d'applications, chacune nécessitant des analyses distinctes. Et chaque nouvelle application rendait plus difficile l'ajout d'autres applications. En outre, plus ils en ajoutaient, plus les frais augmentaient chaque mois.

Jon DiBiasio, directeur informatique chez Fenway Health, était conscient que des changements s'imposaient. Ils devaient abandonner les téléphones physiques et opter pour une solution plus facile à utiliser, plus flexible et capable de s'adapter à leur croissance (sans oublier un tarif mensuel sans surprise qui serait également appréciable).

A flexible and scalable platform that’s designed for remote work

Jon a décidé de passer à Dialpad et assez rapidement, Fenway Health a lancé son déploiement dans les multiples sites de l'entreprise. Désormais, ils n'ont plus besoin de passer d'une application à l'autre lorsqu'ils parlent aux patients et donnent des rendez-vous. Tout ce dont les agents ont besoin se trouve au même endroit.

De plus, cela a facilité l'intégration et la formation. Apprendre à utiliser une seule application est beaucoup plus simple que d'essayer d'en appréhender plusieurs à la fois. Mieux encore, la réduction du temps de formation signifie qu'il est plus facile pour Fenway Health de personnaliser la formation pour chacune de ses cliniques et chacun de ses services.

“Dialpad is flexible enough in how they port numbers over that we were able to roll it out site-by-site, which allowed us to shrink down our training sizes. Then, we customized training for our clinics and the departments they were working with to best suit their workflows. Every time we rolled out Dialpad in a new site, it kept getting easier and faster.”
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Jon DiBiasio
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I.T. Director | Fenway Health

Lorsqu'un nouvel agent rejoint Fenway, il reçoit des listes de lecture personnalisées pour la formation. Elles incluent des guides pratiques et le processus d'intégration.

Je pense pouvoir dire sans me tromper que rien n'est aussi stressant qu'un responsable qui regarde par-dessus votre Ă©paule alors que vous essayez de travailler.

Well, the good news for Fenway’s agents is that with Dialpad, the managers are still there to assist new agents and help them get started, but they can remotely listen in on calls instead, which isn’t nearly as nerve-wracking. (For starters, they don’t have to hear the manager literally breathing down their necks.) Oh, and the managers can still jump in when necessary to provide customized training support and feedback. In fact, training is better than ever:

“We have a lot fewer mistakes. Before Dialpad, our call center managers had to be very hands-on with their training, and now we have coaching groups so it’s easier to shadow calls. We can review analytics around call lengths, listen in to the audio, and make adjustments based on the agent, so our call center managers are more well-equipped to train them.”
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Jon DiBiasio
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I.T. Director | Fenway Health

Plus besoin de travailler sur site

Désormais, les agents de Fenway Health n'ont plus besoin de téléphones de bureau. Dialpad permet d'accéder à tous les services sur Internet, que ce soit au moyen d'une application mobile, d'une application de bureau ou d'un navigateur Web.

DĂ©sormais, ils peuvent travailler de n'importe oĂą.

Par ailleurs, Fenway Health n'a plus de souci à se faire concernant l'immobilier. Plus le nombre de centres d'appels augmentait, plus ils avaient besoin de bureaux pour travailler. « À Boston, il n'est pas toujours évident de trouver des bureaux », explique Jon. « Avec Dialpad, nous avons réalisé que nous n'avons pas besoin de tout cet espace ou de tous ces bureaux à cloisons pour embaucher du personnel. »

Plus aucune cabine n'est nécessaire, tout comme l'agrandissement des bureaux.

“Now location doesn’t really matter. We can look at call center agents across the country, so if we want to expand ours, we can look at midwest and west coast time zones, and it’s really easy to do so. I think in the future we’ll be expanding our clinic hours, especially at night for emergency calls. Dialpad is flexible enough that we don’t have to look around or leave people sitting on hold, because we can hire from anywhere across the globe to fulfill those needs, provide training remotely, and expand the hours we have now.”
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Jon DiBiasio
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I.T. Director | Fenway Health

Analyse : diagnostic de la santé d'un centre d'appels

With Fenway Health’s old PBX system, getting contact center analytics were difficult, to say the least. The multiple applications each had different analytics, and putting the disparate pieces of data together to get something actionable was like solving a jigsaw puzzle made by mixing up three different sets.

Avec Dialpad, les données sont accessibles, triées et faciles à analyser. Ils peuvent accéder à toutes les informations, notamment à la durée moyenne des appels où au nombre de fois qu'un appel est transféré, le tout depuis d'une interface unique et simple.

“Dialpad helped us catch a lot of things. A big problem we used to have was calls getting transferred to the wrong place… now we’re able to identify those and can get ahead of it. We can see call journeys, catch those transfers, and educate our staff on the appropriate places to route those calls.”
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Jon DiBiasio
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I.T. Director | Fenway Health

Si un centre d'appels est surchargé, il peut le constater sur une carte thermique et adapter ses effectifs en conséquence. Cela a aidé Fenway Health à prendre la décision de créer un nouveau centre d'appels dédié, et les résultats ont été très positifs. 

dialpad's heat maps showing call volumes
“We started seeing calls ending faster because we were able to shadow calls and jump in when we needed to or address agent staffing almost before those needs even came up! It really all came together and helped our remote and on-site balance.”
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Jon DiBiasio
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I.T. Director | Fenway Health

“The remote transition was seamless… Our service levels were unaffected” 

Fenway Health a adopté Dialpad en 2019, et les agents se sont rapidement adaptés au télétravail. À l'époque, ils ignoraient que cela leur serait très utile un an plus tard.

In 2020, the Covid-19 pandemic made working remotely necessary. While some of Fenway Health’s workforce had to keep working from the office (after all, it’s hard to take care of patients over video), about 70 to 80 percent of the workforce had to go home.

“Remote work started very quickly, but the transition was seamless.”
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Jon DiBiasio
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I.T. Director | Fenway Health

Alors que de nombreuses organisations ont dû trouver un moyen de déplacer des postes de travail entiers, la transition de Fenway a été un peu moins laborieuse. Ils ont seulement distribué des casques aux employés lorsqu'ils ont quitté le bureau, et ces derniers ont commencé le télétravail dès le lendemain. Ils n'ont perdu absolument aucune minute de productivité lors de cette transition au télétravail. 

“We didn’t have equipment to send home with folks, but they were able to use smartphones and web browsers to access the call centers, and our call center service levels were unaffected. It was a very easy transition.”
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Jon DiBiasio
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I.T. Director | Fenway Health

Désormais, Fenway Health peut continuer à fournir des services aux patients, qu'ils appellent pour poser des questions ou qu'ils bénéficient de soins médicaux. Après avoir constaté son succès, Jon considère que de plus en plus de centres de santé passeront à la télémédecine. En effet, elle permet aux patients de communiquer à distance avec les professionnels de santé et l'assistance à la clientèle. 

“Healthcare centers that have direct patient care aren’t going away, but support services can use Telehealth to lower their footprint, expand upon public services, and re-use the footprint they’re saving.”
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Jon DiBiasio
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I.T. Director | Fenway Health

Et il est absolument certain que Fenway Health a rendu la télémédecine et le télétravail beaucoup plus simples grâce à Dialpad. 

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