Central Restaurant’s agents handle 60,000 calls a month
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Chaque fois que vous sortez déjeuner ou dîner, quel que soit l'établissement, vous pouvez remercier une entreprise de fournitures pour restaurant d'exister. Central Restaurant Products approvisionne en matériel et fournitures les cuisines et les restaurants de toutes formes et tailles, des cantines scolaires au centre de formation des Colts d'Indianapolis (!), ce qui signifie que l'entreprise doit rester en contact avec beaucoup de clients.
En moyenne, l'entreprise traite environ 60 000 appels par mois, entrants et sortants. Un bon système téléphonique professionnel est donc indispensable.
Or, trouver ce système téléphonique s'avérait difficile. L'entreprise a d'abord essayé une solution de téléphonie fixe sur site, mais cela obligeait tout le personnel à travailler dans un bureau. En second lieu, elle a opté pour une solution dans le cloud, mais celle-ci ne s'intégrait pas à ses autres outils, et les appels étaient régulièrement interrompus. En outre, la qualité des appels était médiocre.
Nat Norris, VP of Marketing and IT at Central Restaurant Products, began looking for a new vendor. He had several specs in a retail phone system to consider, including uptime, flexibility, and support. Would attempt number three be a better solution?
« Une excellente qualité d'appel et une réduction considérable du nombre d'appels interrompus »
The third time was, indeed, the charm, because that’s when Central moved to Dialpad. They started using Dialpad Ai Sales Center in their contact center for their agents nationwide, both for inbound and outbound calling.
À partir de ce moment-là, la qualité des appels a augmenté et les interruptions de service ont diminué.
«
Une des caractéristiques de Dialpad qui nous a vraiment marqués est le sérieux de ses accords de niveau de service et la disponibilité qu'ils permettent. Et pouvoir consulter le score MA de chaque appel nous a vraiment permis de résoudre les problèmes avec nos agents.
»Nat Norris
Vice-président du marketing et de l'informatique
Désormais, qu'une chaîne spécifique ait besoin d'un four à pizza ou qu'un établissement très fréquenté recherche de la vaisselle, Central Restaurant Products peut répondre à leurs appels sans perdre un instant.
«
Nous avons constaté une excellente qualité d'appel et une réduction considérable du nombre d'appels interrompus. À présent, je ne vois plus vraiment passer de tickets pour ce motif. Et le simple fait de pouvoir travailler de n'importe où est génial.
»Nat Norris
Vice-président du marketing et de l'informatique
Un centre de contact national reliant tous les agents, tous les appareils, partout
Lorsque Central utilisait une ligne fixe sur site, le défi était de taille : les agents étaient rivés à leur bureau toute la journée.
Maintenant, ils peuvent utiliser Dialpad sur différents appareils, systèmes d'exploitation et navigateurs Web. Qu'est-ce que cela leur apporte ? En un mot : la mobilité.
« Plus besoin d'être dans un bureau », indique Nat. « Les agents peuvent utiliser l'ordinateur de leur poste de travail, leur téléphone portable ou leur tablette. Nous leur permettons de choisir l’endroit le plus confortable pour faire le meilleur travail possible. »
Vous avez besoin de vous éloigner de votre bureau tout en restant en ligne ? Pas de problème, vous pouvez d'un simple appui basculer les appels d'un appareil à l'autre.
Cette nouvelle flexibilité a non seulement facilité le travail à distance pendant la pandémie, mais elle a également ouvert de nouvelles possibilités d'embauche. L'entreprise ne se limite plus à engager des agents résidant près de ses bureaux, elle peut engager n'importe qui, que la personne habite à New York ou à La Nouvelle-Orléans.
« Les nouveaux employés sont intégrés assez rapidement », ajoute Nat. « Dialpad est très intuitif et très facile à utiliser. »
Le reporting, la recette du succès
L'équipe de Central Restaurant Products a utilisé Dialpad pour améliorer non seulement ses appels, mais également ses pratiques métier.
Nat et l'équipe de Central Restaurant Products utilisent entre autres les analyses afin de recueillir des informations importantes : « ce qui se dit, le temps passé et l'utilisation des cartes thermiques pour mieux comprendre les choses d'un point de vue du personnel. »
Les cartes thermiques de Dialpad sont intégrées (vous n'avez pas besoin de contacter une équipe d'assistance ni de demander à quelqu'un d'extraire les chiffres pour vous) et affichent des données comme les tendances des volumes d'appels et la vitesse moyenne de réponse.
«
Les cartes thermiques nous indiquent quand les appels sont effectués et reçus, ce qui nous permet de nous assurer d'avoir les bonnes personnes au centre d'appels. Nous pouvons également analyser les données de manière très fine et veiller à ce que chaque représentant passe ses appels sortants et prenne les appels entrants de manière efficace à partir de la file d'attente.
»Nat Norris
Vice-président du marketing et de l'informatique
Nat peut maintenant suivre la disponibilité, les incidents de dépannage et les appels. Il sait que les appels téléphoniques affichent les meilleurs taux de conversion, mais Dialpad permet également de connecter les appels à l'activité en ligne.
Par exemple, si un client en quête d'un nouveau réfrigérateur fait une recherche en ligne, puis appelle un agent du centre de contact avant de commander, le chiffre d'affaires correspondant à l'appel peut être correctement attribué à cette recherche en ligne. Cela permet à l'entreprise d'avoir une vision plus précise du parcours client en utilisant les informations issues de tous les canaux, au lieu de cloisonner chaque canal.
De plus, chaque appel passé ou reçu par les agents de Central Restaurant Products s'accompagne d'une transcription en temps réel grâce à Dialpad Ai, qui peut transcrire les conversations (plus précisément que presque tous ses concurrents) et même suivre la fréquence d'énonciation des mots-clés.
Les agents de Central Restaurant Products peuvent désormais consulter les transcriptions et enregistrements d'appels précédents pour trouver des données d'historique ou les utiliser à des fins d'apprentissage.
De fait, Dialpad Ai et l'analyse ont fourni tellement de données que Central a engagé un nouveau coach pour les exploiter. (Cela fait beaucoup d'infos !)
Personnalisez vos intégrations
Central Restaurant Products utilise Salesforce tous les jours, d'où sa volonté de disposer d'une plateforme de communication capable de fonctionner avec ce logiciel. Dialpad fournit non seulement une intégration Salesforce, mais vous permet également de créer des API personnalisées. Et c'est exactement ce que Central a fait.
« La possibilité d'automatiser la mise en correspondance des appels entre Dialpad et Salesforce est utile pour nos agents », explique Nat. « Nous avons donc créé une intégration personnalisée qui tire parti des API et des webhooks de Dialpad, les transfère à Salesforce et permet d'obtenir plus rapidement les informations sur les comptes. »
En plus de cela, les agents de Central peuvent facilement consulter l'historique des contacts Salesforce au cours des appels.
De cette manière, les agents obtiennent facilement toutes les informations dont ils ont besoin à chaque appel, en un seul clic.
Résultat : une augmentation notable du nombre de prospects et une amélioration de la croissance organique.
Finies les interruptions de service
Ainsi, grâce à la mobilité, aux informations et aux analyses, le travail de Central Restaurant Products a-t-il été simplifié ? Absolument ! Pour commencer, le travail est beaucoup plus efficace, sans interruptions de services ni problèmes de téléphone constants.
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L'absence de problèmes ou de difficultés côté système téléphonique nous a non seulement permis de consacrer plus de temps aux domaines rémunérateurs, mais aussi de permettre aux représentants de travailler plus efficacement. Je crois que cela a un impact et nous constatons une croissance qui peut être attribuée à Dialpad.
»Nat Norris
Vice-président du marketing et de l'informatique
La valeur que représentent l'élimination des problèmes techniques et le dépannage justifie à elle seule le choix de Dialpad. Globalement, Nat estime que la productivité s'est améliorée d'environ 10 à 15 % par appel, et avec 60 000 appels par mois environ, ces minutes gagnées s'additionnent pour constituer une économie substantielle.
Et chaque fois que les utilisateurs ont besoin d'aide, le service client de Dialpad est disponible 24 h/24, 7 j/7. L'une des principales attentes de Nat concernant la nouvelle plateforme de communication de son entreprise était un service client de qualité, et il l'a obtenu.
En résumé, moins de dépannages et plus de service client.
Désormais, aucune cuisine ne risque de manquer de matériel ; il suffit d'appeler Central Restaurant Products (un peu grâce à Dialpad).
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