Témoignages de clients

Comment les agents de Central Restaurant Products gèrent sans problème 60 000 appels par mois

Whenever you go out to eat, wherever you get your food, you can thank a restaurant supply company for it. Central Restaurant Products provides equipment and supplies to kitchens and restaurants of all shapes and sizes, from school cafeterias to the Indianapolis Colts’ training facility(!), and that means they have a lot of customers to keep in touch with.

On average, they have about 60,000 calls a month, between inbound and outbound calls. So, a good business phone system is vital.

Well, getting that phone system was proving difficult. First they tried an on-premises landline solution, but that locked everyone into an office. Then they tried a cloud solution, but it couldn’t integrate with their other tools and kept dropping calls. Even then, the calls that got through had poor quality.

Nat Norris, vice-président du marketing et de l'informatique de Central Restaurant Products, s'est mis en quête d'un nouveau fournisseur. Il avait identifié plusieurs facteurs à prendre en compte, notamment le taux de disponibilité, la flexibilité et l'assistance. La troisième tentative serait-elle la bonne ?

« Une excellente qualité d'appel et une réduction considérable du nombre d'appels interrompus »

The third time was, indeed, the charm, because that’s when Central moved to Dialpad. They started using Dialpad Sell in their contact center for their agents nationwide, both for inbound and outbound calling.

From then on, call quality was up, and downtime was, well, down.

“One of the things about Dialpad that we found really unique was the strong SLA and uptime. And being able to see the MA score on each individual call really allowed us to troubleshoot with our agents.”
Nat Norris
Nat Norris
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Vice-président du marketing et de l'informatique

Désormais, qu'une chaîne spécifique ait besoin d'un four à pizza ou qu'un établissement très fréquenté recherche de la vaisselle, Central Restaurant Products peut répondre à leurs appels sans perdre un instant.

“We’ve found great call quality and a huge reduction in dropped calls—I don’t really see any tickets for those anymore these days. And just having that flexibility to work from anywhere has been super.”
Nat Norris
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Vice-président du marketing et de l'informatique

Un centre de contact national reliant tous les agents, tous les appareils, partout

Lorsque Central utilisait une ligne fixe sur site, le défi était de taille : les agents étaient rivés à leur bureau toute la journée.

Now, they can use Dialpad across different devices, operating systems, and web browsers. What does that mean? One word: mobility.

« Plus besoin d'être dans un bureau », indique Nat. « Les agents peuvent utiliser l'ordinateur de leur poste de travail, leur téléphone portable ou leur tablette. Nous leur permettons de choisir l’endroit le plus confortable pour faire le meilleur travail possible. »

Need to step away from the desk—while still on a call? No problem, you can seamlessly flip calls between devices with a tap.

Cette nouvelle flexibilité a non seulement facilité le travail à distance pendant la pandémie, mais elle a également ouvert de nouvelles possibilités d'embauche. L'entreprise ne se limite plus à engager des agents résidant près de ses bureaux, elle peut engager n'importe qui, que la personne habite à New York ou à La Nouvelle-Orléans.

« Les nouveaux employés sont intégrés assez rapidement », ajoute Nat. « Dialpad est très intuitif et très facile à utiliser. »

Le reporting, la recette du succès

L'équipe de Central Restaurant Products a utilisé Dialpad pour améliorer non seulement ses appels, mais également ses pratiques métier.

One way that Nat and the team at Central Restaurant Products use analytics is to gather important information—“what we’re doing on calls, how long we’re on them, and we can use heat maps to get smarter about things from a staffing perspective.”

heat maps in dialpad showing average speed to answer

Les cartes thermiques de Dialpad sont intégrées (vous n'avez pas besoin de contacter une équipe d'assistance ni de demander à quelqu'un d'extraire les chiffres pour vous) et affichent des données comme les tendances des volumes d'appels et la vitesse moyenne de réponse.

“The heat maps allow us to look at when calls are being made and received, which allows us to make sure that we have the right people in the call center. We can also slice and dice, and make sure individual reps are making their outbound calls and taking inbound calls efficiently from the queue.”
Nat Norris
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Vice-président du marketing et de l'informatique

Nat peut maintenant suivre la disponibilité, les incidents de dépannage et les appels. Il sait que les appels téléphoniques affichent les meilleurs taux de conversion, mais Dialpad permet également de connecter les appels à l'activité en ligne.

Par exemple, si un client en quête d'un nouveau réfrigérateur fait une recherche en ligne, puis appelle un agent du centre de contact avant de commander, le chiffre d'affaires correspondant à l'appel peut être correctement attribué à cette recherche en ligne. Cela permet à l'entreprise d'avoir une vision plus précise du parcours client en utilisant les informations issues de tous les canaux, au lieu de cloisonner chaque canal.

What’s more, every call Central’s agents make or receive come with real-time transcripts, thanks to Dialpad’s Voice Intelligence (Vi), which uses AI technology to transcribe conversations (more accurately than Google) and even track how often keywords are spoken:

Les agents de Central Restaurant Products peuvent désormais consulter les transcriptions et enregistrements d'appels précédents pour trouver des données d'historique ou les utiliser à des fins d'apprentissage.

In fact, Dialpad’s Vi and analytics have provided so much data that Central has hired a new coach specifically to leverage it all. (That’s a lot of insights!)

Personnalisez vos intégrations

Central Restaurant Products uses Salesforce on a daily basis, so it stands to reason they’d want a communications platform that can work with it. Well, not only does Dialpad provide a Salesforce integration, it also lets you create custom APIs. And that’s just what Central did.

« La possibilité d'automatiser la mise en correspondance des appels entre Dialpad et Salesforce est utile pour nos agents », explique Nat. « Nous avons donc créé une intégration personnalisée qui tire parti des API et des webhooks de Dialpad, les transfère à Salesforce et permet d'obtenir plus rapidement les informations sur les comptes. »

On top of that, Central’s agents can easily see Salesforce contacts’ history with them while on a call:

De cette manière, les agents obtiennent facilement toutes les informations dont ils ont besoin à chaque appel, en un seul clic.

Résultat : une augmentation notable du nombre de prospects et une amélioration de la croissance organique.

Finies les interruptions de service

So, with all the mobility, insights, and analytics, has work gotten easier for Central Restaurant Products? Absolutely. For starters, work is far more efficient without having constant downtime and phone problems:

“Not having issues or challenges with the telephony side has allowed us to not only dedicate more time to revenue-driving areas, but also empower reps to work more efficiently. I believe that it’s making an impact and we’re seeing growth that can be attributed to Dialpad.”
Nat Norris
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Vice-président du marketing et de l'informatique

La valeur que représentent l'élimination des problèmes techniques et le dépannage justifie à elle seule le choix de Dialpad. Globalement, Nat estime que la productivité s'est améliorée d'environ 10 à 15 % par appel, et avec 60 000 appels par mois environ, ces minutes gagnées s'additionnent pour constituer une économie substantielle.

Et chaque fois que les utilisateurs ont besoin d'aide, le service client de Dialpad est disponible 24 h/24, 7 j/7. L'une des principales attentes de Nat concernant la nouvelle plateforme de communication de son entreprise était un service client de qualité, et il l'a obtenu.

En résumé, moins de dépannages et plus de service client.

Désormais, aucune cuisine ne risque de manquer de matériel ; il suffit d'appeler Central Restaurant Products (un peu grâce à Dialpad).

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