Comment Smart AutoCare garde le contact entre ses agents dans 12 états avec Dialpad Ai Contact Center

Smart AutoCare doit travailler rapidement. Selon Lance Schley, directeur des opérations du centre d’appels, « le temps est précieux dans le secteur automobile », car les clients veulent avoir la garantie que leur véhicule sera réparé au plus vite afin de pouvoir reprendre la route.

En outre, personne n’aime patienter trop longtemps avant de pouvoir parler à l'agent d'un centre de contact, quel que soit l’état de sa voiture.

Et savez-vous ce qui est vraiment lent ? Les solutions de communications sur site qui dépendent d’équipements peu performants. Lance savait que Smart AutoCare avait besoin d’un système téléphonique basé sur le cloud, flexible, évolutif et capable de s’adapter aux besoins de l’entreprise.

« J’avais besoin d’une entreprise qui nous accompagne dans notre développement et qui ne soit pas enfermée dans un carcan », explique Lance. « Les quatre principaux acteurs du secteur de la téléphonie sont très figés dans leur produit : ils ne sont ni agiles ni mobiles, ils ne créent pas et n’écoutent pas (et c’est un point essentiel). »

« La raison pour laquelle nous avons choisi Dialpad »

Lance avait quatre critères clés pour son nouveau fournisseur de communications : efficacité, productivité, précision et partenariat. Il a trouvé toutes ces qualités chez Dialpad, mais l’une d’entre elles était la plus importante à ses yeux.

« La principale raison pour laquelle nous avons choisi Dialpad est le partenariat que nous avons pu établir », explique Lance. « J’ai besoin de quelque chose qui peut être développé, pas d’une solution arrêtée et qui ne changera pas. »

Or, Dialpad est constamment mis à jour et amélioré, avec de nouvelles fonctionnalités ajoutées chaque semaine. Et comme la plateforme est basée sur le cloud, toutes les modifications sont appliquées automatiquement, sans qu’il soit nécessaire de télécharger ou de diffuser les mises à jour dans les différents bureaux et sur les différents appareils.

« Il y a toujours quelque chose que je veux ajouter ou améliorer, et bien sûr, je le veux immédiatement », rapporte Lance en plaisantant. Néanmoins, Dialpad a toujours accueilli favorablement ses suggestions et accepté de travailler avec Smart AutoCare pour s’assurer qu’ils obtiennent les options, la personnalisation et les fonctionnalités dont ils ont besoin (et ce dans les plus brefs délais).

Smart AutoCare utilise désormais Dialpad pour son centre de contact, notamment pour les appels et les e-mails. Dans l’ensemble, cela a contribué à faciliter grandement le travail de Lance et de tous les employés de l’entreprise.

« Les fiches d’évaluation d’assurance qualité sont formidables, elles fonctionnent à merveille », déclare Lance. « Le routage des appels est très efficace, la création d’une file d’attente et d’un SVI est facile, et je n’ai pas besoin de réaliser de travail technique. Configurer les utilisateurs prend quelques clics, tout comme surveiller les comptes ; je n’ai pas à m’en préoccuper. »

Toujours en contact avec le personnel grâce à l’intégration Playvox

Bien que le siège de Smart AutoCare se trouve au Texas, l’entreprise emploie des salariés à distance dans 12 États et sur plusieurs fuseaux horaires. Et comme les employés sont en télétravail (par choix ou par nécessité), l’entreprise doit pouvoir savoir ce que chacun fait et s’assurer que les plannings sont corrects.

L’équipe a essayé d’utiliser Microsoft Excel pour créer des outils de planification et de reporting, mais cela s’est avéré inefficace. Excel n’est pas conçu pour prévoir la répartition du personnel, il ne recueille pas les données en temps réel et n’utilise pas l’IA pour faciliter la gestion des effectifs.

C’est là que l’intégration Playvox WFM de Dialpad entre en jeu. Elle fournit à Smart AutoCare les informations et les outils dont elle a besoin pour s’assurer qu’elle dispose d’un personnel au complet, que le planning des agents est bien établi et qu’elle est préparée à toute augmentation des appels, même la plus inattendue, afin de pouvoir réagir en temps réel.

« Les données en temps réel sont inestimables, vraiment », déclare Lance. « Nous pouvons recruter du personnel de manière adaptée et nous pouvons changer ou transférer des collaborateurs rapidement, ce à quoi nous travaillons dans Dialpad. »

L’intégration de Dialpad et Playvox fournit des prévisions basées sur l’IA à partir de données en temps réel provenant des canaux téléphoniques, de chat ou encore des réseaux sociaux, afin de s’assurer que leur centre de contact est suffisamment pourvu en personnel à tout moment.

L’entreprise peut identifier les cas d’attente prolongée au téléphone ou de saturation des e-mails, ce qui lui permet d’affecter des collaborateurs là où c’est nécessaire, en temps réel. Lance fait remarquer : « Sans ce système, nous serions coincés à nous demander ce qui va se passer le lendemain. »

Désormais, Smart AutoCare peut offrir une plus grande souplesse en matière de planification, tout en sachant que chaque agent sera productif et qu’il travaillera là où on a besoin de lui. Avec des employés dans tous les fuseaux horaires, l’entreprise peut rester ouverte de 6 h à 20 h tout en permettant à chaque agent d’effectuer les horaires qui lui conviennent.

Résultat : un meilleur équilibre entre travail et vie privée, et moins de rotation du personnel. Sans Dialpad et Playvox, Smart AutoCare aurait dû embaucher un collaborateur par canal à gérer. Aujourd’hui, l’entreprise peut les gérer tous sans effort et s’assurer qu’elle dispose du personnel dont elle a besoin, là où elle en a besoin (et au moment opportun).

« Les meilleurs éléments affectés aux postes les mieux appropriés : c’est ainsi que nous travaillons ici », affirme Lance.

Suivre l’évolution des fiches d’évaluation et des statistiques

Maintenant que Smart AutoCare peut s’assurer que ses centres de contact disposent de tout le personnel nécessaire, l’entreprise peut-elle surveiller les performances pour veiller à ce que chacun donne le meilleur de lui-même ?

Absolument ! Et ils peuvent le faire grâce à des statistiques en temps réel et à des fiches d’évaluation d’assurance qualité. Les analyses de Dialpad révèlent toutes les informations, des agents individuels aux nombres d’appels cumulés, ce qui permet aux responsables d’avoir une visibilité sur les performances des télétravailleurs, tout en s’assurant que tout se passe bien :

Grâce aux fiches d’évaluation d’assurance qualité, les agents reçoivent un retour d’information précieux qui les aide à s’améliorer. Elles sont faciles à remplir, permettent de suivre les progrès et sont conçues pour aider les agents à atteindre leurs objectifs.

« Nous utilisons l’outil d’assurance qualité tous les jours pour l’examen des appels », explique Lance. Grâce à cette fonction, les chefs d’équipe ont une meilleure vue d’ensemble des performances de leurs collaborateurs et de leurs agents, ce qui permet à chacun de s’améliorer.

Alors que Smart AutoCare continue d’utiliser Dialpad, les deux partenaires travaillent en étroite collaboration pour s’assurer que l’équipe de Lance en tire le maximum. Au final, il a trouvé la flexibilité, l’évolutivité et la personnalisation dont Smart AutoCare avait besoin, et a laissé derrière lui les solutions sur site peu pratiques.