Découvrez comment ShipEX utilise l’IA pour renforcer sa flotte de plus de 350 chauffeurs

ShipEX est un leader du secteur des transports qui s'engage à fournir des services de transport et de logistique de la plus haute qualité possible tout en contribuant à améliorer la vie de toutes les personnes avec lesquelles l'entreprise est en contact. Chaque jour, de nouveaux clients ont besoin d'aide et ont des problèmes à résoudre, ce qui n'est pas nouveau pour quiconque travaille dans un centre de contact.

Zach Glenn, directeur informatique, se charge de rendre l'informatique plus efficace pour ShipEX en fournissant des ressources pour rendre la situation gérable et fiable. Son objectif était de trouver un produit qui limiterait les problèmes au niveau des employés afin que ces derniers puissent se concentrer sur leur travail. Lorsqu’il a entendu parler pour la première fois de l’analyse de sentiment et de la reconnaissance vocale optimisées par l'IA dans le cadre des communications, cela l'a laissé sceptique. Il ne voyait pas le rapport avec le transport routier.

A lot, as it turns out. (Learn more about use cases for AI in logistics.)

Si vous n'aimez pas être coincé dans les embouteillages ni être mis en attente, imaginez si vous devez vivre les deux en même temps. C'est ce qui se passait avec l'ancien fournisseur de services VoIP de ShipEX.

Ce n'est plus le cas.

« Nous sommes pleinement satisfaits de l'assistance de Dialpad et de tout ce que l'application nous offre. », déclare Zach. « Sa simplicité d'utilisation a joué un rôle majeur dans notre décision d'adopter Dialpad. »

Avec 450 employés et plus de 350 chauffeurs dans leur flotte, il est important d’avoir une communication efficace et fiable au sein de l'entreprise, et Dialpad Ai correspond exactement à ce qu'ils recherchent.

Mais quel est le rapport entre l'IA et les services de livraison ?

Avec 450 employés et plus de 350 chauffeurs dans la flotte ShipEX, il est important d'avoir une communication efficace et fiable au sein de l'entreprise. La plateforme de communication de Dialpad, optimisée par l'IA, leur apporte précisément ce dont ils ont besoin grâce à la reconnaissance vocale, aux notifications basées sur les mots-clés et aux outils de coaching automatique.

Pourquoi une société de transport et de livraison serait-elle intéressée par une technologie d'IA aussi sophistiquée ?

Identifier les mots-clés et détecter les accidents

Because Dialpad Ai has analyzed over five billion minutes of business voice calls and messaging data, it's incredibly accurate. On top of that, ShipEX can set custom triggers based on keywords, allowing them to react quickly without the agent needing to take any extra actions.

Par exemple, ShipEX peut informer instantanément les services concernés en fonction des mots-clés identifiés lors des appels téléphoniques. Si un chauffeur appelle au sujet d'un accident, Dialpad Ai le détectera et contactera automatiquement le service juridique afin de pouvoir se mettre rapidement au travail.

Il serait autrement presque impossible de parvenir à ce type de réactivité instantané, mais grâce à Dialpad Ai, il suffit de choisir les mots-clés déclencheurs et les bonnes réponses pour créer ces « moments personnalisés » :

Avant Dialpad, les employés de ShipEX ne pouvaient pas imaginer en quoi l'IA améliorerait leur travail. Ils ont maintenant du mal à imaginer ce qu'elle ne peut pas faire.

Commentaires et coaching ? C'est possible.

Assurer l'autonomie de l’équipe commerciale en lui permettant de rechercher des thèmes et des mots-clés courants dans les conversations avec les prospects ? C'est possible.

Recueillir les commentaires des conducteurs ? C'est encore un grand oui.

Le large éventail de fonctionnalités et d’utilisations de Dialpad Ai a aidé ShipEX de bien des façons, notamment concernant le coaching des agents du centre d’appels et l’augmentation de la satisfaction client pendant et après l’appel.

Le coaching instantané est l’une des fonctionnalités préférées de ShipEX, notamment grâce aux cartes d’assistance en temps réel (RTA) qui fournissent des informations et des indications lors de chaque appel. Les responsables peuvent créer ces cartes RTA en les accompagnant de notes personnalisées qui s’affichent automatiquement sur les écrans des agents. Les nouvelles recrues gagnent ainsi en efficacité, et les demandes des appelants sont traitées plus rapidement :

Dialpad Ai fournit également une analyse des sentiments en temps réel, de sorte que dès qu'un appel client prend une mauvaise tournure, les agents et les responsables en sont informés et peuvent adapter leur approche en conséquence. Le responsable doit prendre l'appel ou faire un suivi par la suite ? C'est possible, et les transcriptions en direct fourniront toutes les informations contextuelles.

Ils peuvent même recevoir des alertes basées sur des mots-clés en temps réel, afin de savoir si un appelant se plaint des tarifs, et des notifications en cas de baisse de leurs niveaux de service.

Des livraisons quotidiennes en toute simplicité

Alors que ShipEX devait autrefois faire face à des problèmes d'évolutivité et d'assistance à la clientèle, ainsi qu'à un manque de fiabilité des communications, ces problèmes appartiennent désormais au passé.

Au lieu de cela, ils ont une plateforme de communication sur le cloud qui leur permet de réagir rapidement aux accidents de la route et de coacher les agents en temps réel grâce à l'IA.