Témoignages de clients

450 employees, 350+ drivers: See how ShipEX uses AI to empower its fleet

ShipEX is a leader in the transportation industry committed to delivering the highest quality transportation and logistics services possible while simultaneously giving back and improving the lives of everyone they come in contact with. Every day brings new customers to support and problems to solve, which is a familiar experience for anyone in a contact center

Zach Glenn, directeur informatique, se charge de rendre l'informatique plus efficace pour ShipEX en fournissant des ressources pour rendre la situation gérable et fiable. Son objectif était de trouver un produit qui limiterait les problèmes au niveau des employés afin que ces derniers puissent se concentrer sur leur travail. Lorsqu’il a entendu parler pour la première fois de l’analyse de sentiment et de la reconnaissance vocale optimisées par l'IA dans le cadre des communications, cela l'a laissé sceptique. Il ne voyait pas le rapport avec le transport routier.

A lot, as it turns out.

« J'avais l'impression que je n'avais qu'à m'asseoir, mettre mes pieds sur le bureau et profiter. »
Zach Glenn
Zach Glenn
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Directeur de l'informatique, ShipEX

Si vous n'aimez pas être coincé dans les embouteillages ni être mis en attente, imaginez si vous devez vivre les deux en même temps. C'est ce qui se passait avec l'ancien fournisseur de services VoIP de ShipEX.

Ce n'est plus le cas.

« Nous sommes pleinement satisfaits de l'assistance de Dialpad et de tout ce que l'application nous offre. », déclare Zach. « Sa simplicité d'utilisation a joué un rôle majeur dans notre décision d'adopter Dialpad. »

With 450 employees and 350+ drivers in their fleet, it’s important for effective and reliable communication across their company, and Dialpad’s Voice Intelligence feature provides just what they’re looking for.

Mais quel est le rapport entre l'IA et les services de livraison ? 

With 450 employees and 350+ drivers in the ShipEX fleet, it’s important to have effective and reliable communication across their company. Dialpad’s AI-powered Voice Intelligence (Vi) communications platform gives them exactly that, thanks to speech recognition, keyword-based notifications, and automatic coaching tools.

Pourquoi une société de transport et de livraison serait-elle intéressée par une technologie d'IA aussi sophistiquée ?

Identifier les mots-clés et détecter les accidents

Because Dialpad’s Vi has logged a billion minutes of voice calls, it's incredibly accurate. On top of that, ShipEX can set custom triggers based on keywords, allowing them to react quickly without the agent needing to take any extra actions.

For example, with Vi, ShipEX can instantly notify relevant departments depending on the keywords it identifies on phone calls. If a driver calls in about an accident, Vi will pick up on that and automatically ping the legal department, so they can get on the case quickly. 

This kind of instant responsiveness would otherwise be next to impossible to achieve, but with Voice Intelligence, it’s just a matter of choosing the triggering keywords and right responses as they create these "Custom Moments":

creating a custom moment to track keywords in dialpad

Avant Dialpad, les employés de ShipEX ne pouvaient pas imaginer en quoi l'IA améliorerait leur travail. Ils ont maintenant du mal à imaginer ce qu'elle ne peut pas faire. 

Commentaires et coaching ? C'est possible. 

Assurer l'autonomie de l’équipe commerciale en lui permettant de rechercher des thèmes et des mots-clés courants dans les conversations avec les prospects ? C'est possible. 

Recueillir les commentaires des conducteurs ? C'est encore un grand oui.

« La fonction Voice Intelligence de Dialpad nous permet d'être plus efficaces dans nos activités. Nous disposons ainsi des faits et de la transcription précise de chaque appel, ce qui représente un progrès énorme pour nous. »
Zach Glenn
Zach Glenn
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Directeur de l'informatique, ShipEX

Vi’s wide range of features and uses have helped ShipEX in many ways, from coaching contact center agents to increasing customer satisfaction during and after the call.

The instant coaching aspect has one of ShipEX's favorite features, thanks to the Real-Time Assist (RTA) cards that provide insights and pointers during each call. Managers can create these RTA cards with tailored notes that pop up automatically on agents' screens, which helps new hires can ramped up—and help callers quickly: 

real time assist cards in dialpad

Vi also provides real-time sentiment analysis, so the moment a customer call takes a turn for the worse, agents and managers will get notified so they can adjust their approach as needed. Does the manager need to jump in to the call or follow up afterwards? They can do that, and the live transcriptions will provide all the contextual information:

dialpad's sentiment analysis feature

They can even receive alerts based on keywords in real-time, so they’ll know if a caller is complaining about rates—and notifications if their service levels are dropping:

dialpad's service level alerts

Des livraisons quotidiennes en toute simplicité

While ShipEX once had to deal with scalability and customer support challenges—and unreliable communications—those problems are now well in the past.

Au lieu de cela, ils ont une plateforme de communication sur le cloud qui leur permet de réagir rapidement aux accidents de la route et de coacher les agents en temps réel grâce à l'IA.

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