Témoignages de clients

Early Learning Coalition of PBC reste connecté grâce à un centre d'appels flexible

Early Learning Coalition of Palm Beach County, Florida est une organisation qui veille à ce que chaque enfant du comté ait accès à un enseignement préscolaire de qualité. Les programmes sont conçus pour améliorer les capacités des enfants à progresser et à développer leur maîtrise de la langue ainsi que leurs facultés cognitives grâce à une scolarisation précoce.

Luis Mena, vice-président du service informatique chez ELCPBC, explique pourquoi il a choisi Dialpad et comment cette décision a permis aux centres d'appels de l'organisation d'améliorer la qualité de leur télétravail.

« Dialpad nous permet de traiter les appels en un tour de main. Dès la première semaine, nous avons traité environ 9 000 minutes d'appels de plus que la semaine précédente, tout en travaillant à distance. »
Luis Mena ELCPBC
Luis Mena
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Vice-président du service informatique

Quel est votre rôle et quels sont les défis professionnels que vous devez surmonter ?
Mon travail consiste à mettre en œuvre des technologies qui nous aident à mener à bien notre mission visant à fournir le meilleur service aux centres d'aide aux enfants et aux familles de notre communauté. J'encadre également une équipe de techniciens talentueux chargés de l'implémentation et du déploiement, qui forment notre personnel aux meilleures pratiques d'utilisation du logiciel et des services mis à leur disposition.

Pourquoi avez-vous choisi Dialpad ?
À la fin de notre contrat avec notre précédent fournisseur, il était évident que nous devions chercher une solution plus moderne qui nous permettrait de travailler facilement depuis un téléphone de bureau, un smartphone ou le softphone d'un ordinateur portable.

Dialpad nous a aidé à adapter nos offres et nos devis selon nos exigences. L'équipe semblait s'intéresser davantage à notre entreprise qu'à la concurrence : c'est un des facteurs qui nous a poussé à faire confiance à Dialpad.

Quelles sont les fonctionnalités Dialpad préférées de vos utilisateurs ?
Nos utilisateurs finaux trouvent le logiciel intuitif, facile à utiliser et complet. Ils aiment la possibilité d'envoyer des messages texte aux clients, de transférer des appels et de lancer des conférences à trois directement depuis leur ordinateur portable.

Pour notre responsable de service client, la gestion des agents de notre centre de contact s'est transformée en un véritable jeu d'enfant, tout comme le niveau de reporting disponible, devenu très agréable.

Dialpad est toujours à l'écoute de ses clients, et certains changements que nous avions suggérés ont été rapidement mis en place. Dialpad est très réactif et le service client est excellent.

Comment Dialpad a-t-il permis à vos employés de travailler à distance ?
Les ouragans sont une menace constante dans le sud de la Floride, c'est pourquoi nous avons fait en sorte que Dialpad soit flexible. Pour nos centres d'appels, nous n'avons pas déployé de téléphones physiques car nous souhaitions utiliser uniquement des softphones. Nous voulions que nos agents se familiarisent avec l'utilisation quotidienne de softphones. Ainsi, s'ils devaient se déplacer, nos agents pourraient emporter leur ordinateur portable et leur casque pour travailler de n'importe où.

Lorsque la pandémie est survenue, nous avons pu poursuivre notre activité et travailler à distance. Grâce à Dialpad, nous pouvons répondre facilement aux appels et nous avons même pu étendre les heures d'ouverture de nos centres d'appels. Dès la première semaine, nous avons traité environ 9 000 minutes d'appels de plus que la semaine précédente, tout en travaillant à distance.