How RE/MAX keeps 100k+ agents connected worldwide

RE/MAX, LLC est une franchise immobilière qui soutient les courtiers et les agents immobiliers RE/MAX dans le monde entier en leur fournissant les outils dont ils ont besoin pour développer leurs activités. Avec plus de 140 000 agents et une présence dans plus de 110 pays et territoires, RE/MAX avait besoin d’une plateforme de communication puissante pour se connecter à son réseau.

Le siège social de RE/MAX utilisait Cisco, mais cela ne répondait pas à toutes leurs attentes. Jeanna Bash, directrice des applications d’entreprise, explique : « Nous utilisions une plateforme plus ancienne, et lorsque nous avons dû télétravailler en raison du COVID, le système de téléphonie a occasionné quelques problèmes. La facilité d’utilisation n’était pas au rendez-vous. »

Josh Gilmore, directeur exécutif de l'assistance produit, était également conscient qu'ils devaient gagner en efficacité. Le grand nombre de systèmes et de fournisseurs comportait des risques. En effet, il était davantage probable que les choses tournent mal car il y avait trop d'éléments à gérer. « Notre équipe de direction devait consulter trois systèmes différents juste pour obtenir des données », explique-t-il.

Il était temps de réunir leurs activités et leurs installations sur une plateforme de téléphonie unifiée, capable de soutenir leur équipe et de s'intégrer à l'ensemble de leurs outils existants.

Adopter Dialpad

Jeanna a collaboré avec Jamie Barcia, vice-président des technologies de l'information, afin de trouver une nouvelle plateforme de téléphonie unifiée. Ils savaient qu’ils avaient besoin d’une solution téléphonique hébergée destinée au secteur immobilier, qui devait aussi inclure quelques fonctionnalités spécifiques.

« La transition vers le cloud consistait à créer une véritable flexibilité », explique Jeanna. « Améliorer l'analyse des données était également une de nos principales priorités, tout comme les intégrations. »

Après avoir travaillé avec son partenaire technologique de confiance, All in IT, RE/MAX s’est rendu compte que non seulement Dialpad répondait à toutes ses attentes, mais que les représentants étaient en mesure de leur montrer le fonctionnement de la plateforme et de leur expliquer en quoi ils pourraient aider RE/MAX à chaque étape.

Josh ajoute que Dialpad propose des fonctionnalités uniques, susceptibles d'être très utiles à l'équipe d'assistance de RE/MAX. « Les cartes d'assistance en temps réel constituent une des principales raisons pour lesquelles j'ai été attiré par Dialpad », explique-t-il.

À première vue, faire passer le siège social de RE/MAX à Dialpad s’annonçait difficile. Mais Dialpad était prêt à relever le défi. Son équipe a travaillé en étroite collaboration avec RE/MAX pour comprendre leurs besoins spécifiques et garantir la rapidité et la fluidité de la transition.

« L'équipe Pro Services avec laquelle nous avons travaillé a fait un travail incroyable », remarque Jeanna. « Nous avons migré nos numéros d'entreprise (environ un millier) en six semaines, entre la signature du contrat et notre premier déploiement. »

En fait, c’était si simple que la migration du siège social a été terminée « littéralement la semaine suivante ». Dès la première semaine d’avril, tout était prêt.

Une plateforme unique pour toutes les communications, sur n’importe quel appareil

If RE/MAX was going to get their entire company on a single unified communications platform, they needed to make sure everything was connected. With Dialpad, they had one platform that could cover calling and SMS messaging, and with a single company-wide contact list to make it easy to reach anyone—no more needing to search different contact lists and make calls across disparate systems.

« Notre objectif était non seulement de remplacer et de moderniser l’infrastructure téléphonique du siège, mais aussi d’intégrer d’autres systèmes au sein d’une plateforme unique pour ainsi créer une expérience 100 % connectée, explique Jaime. Une fois que tout est aligné, les employés peuvent interagir avec leur équipe et communiquer à la fois en B2B et en B2C, le tout au sein de Dialpad. Cette solution est beaucoup plus efficace, et vous n’avez plus besoin de consulter un annuaire électronique encore et encore. »

Un des principaux objectifs de RE/MAX était de pouvoir accéder à sa plateforme de téléphonie unifiée depuis n’importe quel appareil (ordinateurs de bureau, appareils mobiles et même navigateurs Web). Elle souhaitait également que le fonctionnement et le ressenti soient les mêmes pour offrir une expérience cohérente quel que soit l’appareil utilisé :

Une fois de plus, Dialpad répond à toutes leurs exigences dans ce domaine-là. Les employés de RE/MAX peuvent même passer un appel depuis leur ordinateur, basculer sur leur téléphone mobile en appuyant sur un bouton et revenir en arrière tout aussi facilement sans perdre une minute.

L'allié idéal de Salesforce

Une solution unifiée mais pas seulement. Le nouveau système devait absolument être intégré à leur CRM. Heureusement, Dialpad a été en mesure de le faire.

L’intégration Salesforce de Dialpad permet aux utilisateurs de voir les informations concernant l’appelant dès que leur téléphone sonne, de passer des appels depuis Salesforce et d’enregistrer automatiquement tous les appels (le tout sur un seul écran) :

« Nous avions besoin d'une plateforme performante et étroitement intégrée à Salesforce, afin d'éviter qu'un membre du personnel n'ait à utiliser deux applications », explique Jeanna. « Notre équipe d'assistance souhaitait pouvoir consulter ses "statistiques globales" (téléphonie, e-mail et chat) depuis un seul écran et à un seul endroit dans Salesforce, sans avoir à utiliser plusieurs applications pour obtenir ces données. Parmi tous les fournisseurs que nous avons envisagés, Dialpad est celui qui offrait la meilleure intégration, ce qui nous a permis de les obtenir dès le départ. »

« C’est pourquoi la facilité de production de rapports de Dialpad a été une énorme victoire dès le départ. »

« Nous utilisons un très grand nombre de tableaux de bord et de rapports différents dans Salesforce, mais l’aspect vocal était laissé de côté », explique Josh. « Nous pouvions accéder aux données de base des centres d’appels, mais nous avions du mal à les extraire de notre système. C’est pourquoi la facilité de production de rapports de Dialpad a été une énorme victoire dès le départ. »

Aujourd’hui, RE/MAX utilise Dialpad pour les appels entrants et sortants depuis la réception, le service informatique, etc. Chaque service a configuré l’acheminement des appels afin de pouvoir utiliser 800 numéros ou des numéros génériques sans frais, en fonction de ses besoins et de ses emplacements géographiques.

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