Intégration Zendesk

Aperçu

Que votre équipe de soutien soit au bout du couloir ou dans un fuseau horaire différent, l'intégration Dialpad et Zendesk réunit l'ensemble des outils dont elle a besoin pour assurer un meilleur service client. De plus, comme tout est stocké dans le cloud, vos données provenant des deux plateformes seront automatiquement mises à jour et synchronisées sur tous vos appareils afin que vous puissiez résoudre vos tickets clients où que vous soyez.

Grâce à l'intégration de Dialpad pour Zendesk, les agents bénéficient d'appels HD d'une clarté exceptionnelle directement sur leur plateforme de service. Des tickets d'assistance sont automatiquement créés lors des appels au centre d'appels afin que les agents puissent commencer à prendre des notes immédiatement. Si l'appelant a déjà un ticket, vous le verrez instantanément. Vous n'aurez plus à rechercher les numéros de référence dans l'urgence ou à demander à vos clients de répéter les informations. Les tickets seront ainsi clos plus rapidement et les clients davantage satisfaits.

L'intégration Dialpad for Zendesk est disponible dans la boutique d'applications Zendesk pour les utilisateurs des forfaits Pro et Entreprise. Les agents devront également disposer de Zendesk Talk Partner Edition.

Fonctionnalités clés :

Appels natifs :

  • CTI natif intégré à la plateforme Zendesk pour recevoir et passer des appels
  • Accès aux listes de contacts fréquents et récents
  • Les appels connectés peuvent également lancer le widget de maintien au premier plan Dialpad Everywhere, qui comprend les éléments suivants :
    • Historique des contacts avec d'autres plateformes d'intégration connectées (ex. : Salesforce)
    • Transcriptions en temps réel optimisées par Voice Intelligence™
    • Des cartes d'assistance en temps réel optimisées par Voice Intelligence

Journalisation des appels

  • Consignez les appels dans l'historique du client, y compris les messages vocaux et les enregistrements

Barre latérale native

  • Les profils des clients sont intégrés nativement à l'application mobile et de bureau de Dialpad et incluent le nom du client ainsi que les tickets résolus et non résolus
  • Lien intégré permettant d'ouvrir le profil client dans Zendesk.

Un coach à vos côtés où que vous soyez

  • Munissez vos agents des bonnes réponses grâce à des cartes d'assistance en temps réel qui incluent les réponses aux questions les plus fréquemment posées ainsi que des liens menant à des informations complémentaires.

Configuration

Installation de l'application Dialpad dans Zendesk

Pour ajouter l'intégration Zendesk, vous devrez d'abord installer l'application Dialpad depuis l'app store Zendesk.

Une fois l'installation terminée, vous devrez retourner sur le portail d'administration de Dialpad pour finaliser la configuration et activer de l'intégration.

Activation de l'intégration Zendesk

Comptes pour site unique

Pour ajouter l'intégration Zendesk à votre bureau, suivez les étapes suivantes :

  1. Accédez à Paramètres d'administration > Bureau > Intégrations
  2. À côté de Zendesk, sélectionnez Activer dans le menu déroulant
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Il vous sera demandé de configurer votre intégration Zendesk avant de finaliser l'activation.

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Comptes multisites

Pour ajouter l'intégration Zendesk à plusieurs bureaux de votre entreprise, suivez les étapes suivantes :

  1. Accédez à Paramètres d'administration > Mon entreprise > Intégrations
  2. À côté de Zendesk, sélectionnez Activer dans le menu déroulant

Après avoir activé l'intégration pour votre entreprise, vous devrez sélectionner les sites (bureaux) que vous souhaitez activer. Pour ce faire, sélectionnez Accès bureau.

Il vous sera demandé de configurer votre intégration Zendesk avant de finaliser l'activation.

Configuration de l'intégration Zendesk

Une fois l'intégration ajoutée à un ou plusieurs sites, vous devrez configurer votre intégration en choisissant les membres d'équipe qui y auront accès et vos options de journalisation des appels.

Activer des utilisateurs

Pour cela, suivez les étapes suivantes :

  1. Accédez à Paramètres d'administration > Bureau > Intégrations
  2. À côté de Zendesk, sélectionnez Options > Configurer dans le menu déroulant
  3. Dans Accès utilisateur, vous pourrez choisir les utilisateurs un par un, mais aussi tous les activer ou les désactiver

Une fois activés, vos utilisateurs verront l'intégration Zendesk dans la barre latérale de leur contact.

Activer la journalisation des appels

Pour créer automatiquement des tickets lors des appels entrants, la journalisation des appels doit être activée. Vous pourrez le faire aux niveaux Entreprise, Bureau, Lignes partagées et Utilisateur.

Vous pouvez consigner les éléments suivants dans Zendesk :

  • Journaliser les appels en tant que tickets
  • Publier les enregistrements d'appel sur Zendesk
  • Consigner les appels qui sont envoyés vers la messagerie vocale

Il vous suffit d'accéder à la ligne en question : >Intégrations >Zendesk >Options >Configurer dans le menu déroulant

Veuillez noter que la journalisation des appels dans Zendesk concerne les communications externes uniquement. Ainsi, si vous recevez un appel d'un autre utilisateur de Dialpad au sein de l'entreprise, cet appel ne sera pas journalisé dans votre instance Zendesk.

Une fois la journalisation des appels activée, tous les messages vocaux et les appels enregistrés seront automatiquement rattachés au ticket créé, afin que les agents disposent d'un emplacement central pour toutes les informations client.

Informations supplémentaires

Configuration et administration simplifiées

Connecter Dialpad et Zendesk est simple, et l'ensemble des informations concernant vos contacts (nom, numéro de téléphone, adresse e-mail et éventuels tickets) seront automatiquement synchronisées sur les deux plateformes une fois la connexion établie.

Grâce aux analyses d'appels avancées de Dialpad, les administrateurs peuvent étudier les indicateurs d'activité des agents, tels que la durée d'appel et le nombre d'appels entrants. Ces indicateurs peuvent vous apporter des informations sur les domaines où votre service client doit se concentrer, les agents qui ont besoin d'une meilleure formation et la façon de réduire les durées d'appel pour éviter tout engorgement des lignes.

Zendesk in Dialpad 1


Zendesk dans Dialpad

Dans Dialpad, les informations importantes concernant les clients et les tickets (résolus ou non) sont affichées directement dans les profils de vos contacts. Vous pouvez également créer de nouveaux tickets d'assistance depuis Dialpad afin de concentrer vos efforts sur la résolution du problème de votre client au lieu de devoir basculer entre différents onglets ou logiciels et chercher les informations qui vous permettront de clore le ticket.