How RE/MAX keeps 100k+ agents connected worldwide

RE/MAX, LLC ist ein Immobilien-Franchisegeber, der RE/MAX-Immobilienmakler und -vermittler auf der ganzen Welt mit Tools unterstützt, die sie für den Aufbau ihres Geschäfts benötigen. Mit über 140.000 Beratern und einer Präsenz in über 110 Ländern und Regionen benötigte RE/MAX eine leistungsstarke Kommunikationsplattform, um sich mit seinem Netzwerk zu vernetzen.

Die Zentrale von RE/MAX verwendete früher Cisco, aber selbst das hatte nicht alles, was sie brauchten. Jeanna Bash, Director of Enterprise Applications, meint dazu: „Wir arbeiteten auf einer älteren Plattform, und als wir aufgrund von COVID schließlich auf Remote-Arbeit umstellten, gab es einige Probleme in Bezug darauf, wie die Mitarbeiter das Telefonsystem nutzen konnten. Es war einfach nicht benutzerfreundlich.“

Josh Gilmore, Executive Director of Product Support, wusste außerdem, dass sie effizienter werden mussten. All die verschiedenen Systeme und Anbieter bedeuteten, dass es zu viele Stellen gab, an denen etwas kaputtgehen und schieflaufen konnte – es war zu viel, um es zu verwalten. „Unser Führungsteam musste sich drei verschiedene Systeme ansehen, nur um Daten zu erhalten“, erklärt er.

Es war an der Zeit, die Geschäfte und Einrichtungen des Unternehmens mit einer einheitlichen Telefonieplattform zusammenzuführen, die das Team unterstützen konnte und sich mit allen bestehenden Tools integrieren ließ.

Der Wechsel zu Dialpad

Jeanna arbeitete mit Jamie Barcia, Vice President of Information Technology, zusammen, um nach einer neuen einheitlichen Telefonplattform zu suchen. Sie wussten, dass sie ein gehostetes Immobilien-Telefonsystem brauchten, aber es musste einige spezifische Funktionen beinhalten.

„Beim Übergang zur Cloud ging es wirklich darum, Flexibilität zu schaffen“, erklärt Jeanna. „Die Verbesserung der Datenanalyse war für uns ebenso eine der obersten Prioritäten wie Integrationen.“

Nach der Zusammenarbeit mit ihrem zuverlässigen Technologiepartner All in IT erkannte RE/MAX, dass Dialpad nicht nur alle ihre Anforderungen erfüllte, sondern dass die Mitarbeiter, mit denen sie sich trafen, bereit waren, ihnen zu zeigen, wie Dialpad funktioniert und wie sie RE/MAX bei jedem Schritt helfen können.

Josh fügt hinzu, dass Dialpad einzigartige Funktionen bietet, die dem Support-Team von RE/MAX wirklich helfen könnten. „Einer der Hauptgründe, warum ich mich zu Dialpad hingezogen fühlte, waren die Real-Time Assist-Karten“, sagt er.

Auf den ersten Blick war der Umstieg der Firmenzentrale von RE/MAX auf Dialpad eine entmutigende Aufgabe. Aber Dialpad war bereit, es direkt anzugehen. Das Team von Dialpad hat eng mit RE/MAX zusammengearbeitet, um die spezifischen Bedürfnisse des Unternehmens zu verstehen und den Übergang schnell und nahtlos zu gestalten.

„Das Pro Services-Team, mit dem wir zusammengearbeitet haben, hat unglaubliche Arbeit geleistet“, bemerkt Jeanna. „Wir haben die Plattform-Migration für den Hauptsitz – etwa tausend Nummern – innerhalb von sechs Wochen abgewickelt, vom Zeitpunkt der Vertragsunterzeichnung bis zu unserer ersten Bereitstellung.“

Tatsächlich lief es so reibungslos, dass die Migration des Hautptsitzes „buchstäblich in der folgenden Woche“ abgeschlossen war. In der ersten Aprilwoche waren sie startklar.

Eine einzige Plattform für die gesamte Kommunikation, auf jedem Gerät

If RE/MAX was going to get their entire company on a single unified communications platform, they needed to make sure everything was connected. With Dialpad, they had one platform that could cover calling and SMS messaging, and with a single company-wide contact list to make it easy to reach anyone—no more needing to search different contact lists and make calls across disparate systems.

„Unser Ziel war es, nicht nur die Telefoninfrastruktur der Firmenzentrale zu ersetzen und zu modernisieren, sondern auch andere Systeme in eine einzige Plattform zu integrieren und so ein vollständig vernetztes Erlebnis zu schaffen.“ so Jamie. „Da alles aufeinander abgestimmt ist, können Mitarbeiter mit ihrem Team interagieren und sowohl B2B als auch B2C kommunizieren, alles innerhalb von Dialpad. Es ist eine viel effizientere Lösung, die die Frustration beseitigt, immer und immer wieder ein E-Mail-Verzeichnis konsultieren zu müssen.“

Ein wichtiges Ziel für RE/MAX war es, den Zugriff auf seine einheitliche Telefonieplattform von jedem Gerät aus zu ermöglichen – von Desktop-Computern, mobilen Geräten und sogar von Webbrowsern. Es war wichtig, dass es unabhängig davon funktionierte und sich immer gleich anfühlte, für ein einheitliches Erlebnis, egal welche Geräte sie verwenden:

Das war ein weiterer Bereich, in dem Dialpad alle Kriterien erfüllte. Die Mitarbeiter von RE/MAX können sogar von ihrem Computer aus telefonieren, mit einem Tastendruck auf ihr Mobiltelefon umschalten und genauso einfach wieder zurückschalten, ohne dass sie etwas verpassen.

Eine perfekte Lösung für Salesforce

Eine einheitliche Lösung ist nur der Anfang. Es war wichtig, dass das neue System auch in ihr CRM integriert wurde. Glücklicherweise hat Dialpad genau das getan.

Die Salesforce-Integration von Dialpad ermöglicht es den Benutzern, Anruferinformationen zu sehen, sobald ihr Telefon klingelt, Anrufe von Salesforce aus zu tätigen und jeden Anruf automatisch zu protokollieren (alles über eine einzige Oberfläche):

„Wir brauchten eine Plattform, die stark war und eine enge Integration mit Salesforce hatte, damit Mitarbeiter nicht in zwei Anwendungen arbeiten mussten“ erklärt Jeanna. „Unser Support-Team wollte in der Lage sein, seine ‚Omni-Statistiken‘ – Telefon, E-Mail und Chat – in einer einzigen Oberfläche an einem einzigen Ort innerhalb von Salesforce anzuzeigen, ohne zu mehreren Anwendungen wechseln zu müssen, um diese Daten abzurufen. Dialpad hatte von allen Anbietern, die wir uns angesehen haben, die stärkste Integration, sodass wir das von Anfang an realisieren konnten.“

„Dialpads mühelose Berichterstellung war also von Anfang an ein gewaltiger Erfolg.“

„Wir haben eine Menge verschiedener Dashboards und Berichte in Salesforce, die wir verwenden, aber wir hatten bisher keine Möglichkeit, wirklich tief in den Bereich der Sprachanrufe einzutauchen“, erklärt Josh. „Wir konnten das Standard-Callcenter-Zeug bekommen, aber selbst das war nur schwer aus unserem eigenen System zu extrahieren.“ Dialpads mühelose Berichterstellung war also von Anfang an ein gewaltiger Erfolg.“

Heute verwendet RE/MAX Dialpad für eingehende und ausgehende Anrufe beim Empfang, der IT und mehr. Für jede Abteilung ist die Anrufweiterleitung eingerichtet, damit sie 800er-Nummern oder generische gebührenfreie Nummern basierend auf ihren Bedürfnissen und Standorten verwenden kann.

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