Témoignages de clients

Ace lance son centre d'appels à distance grâce à Dialpad

Employés d'Ace
« Voice Intelligence, l'analyse de sentiment et l'analytique sont des fonctionnalités qui nous ont formidablement aidés. »
Jeff Denefrio
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Responsable du centre d'appels

Ace est une entreprise multiservices qui fournit aux clients résidentiels des services d'électricité, de plomberie et de climatisation dans tout le centre de la Floride.

Avant Dialpad, Ace utilisait Comcast VoiceEdge, qui ne répondait pas à ses besoins. « Notre ancienne solution était un système de centre d'appels très simpliste basé sur le cloud, avec des téléphones de bureau traditionnels », explique Jeff Denefrio, responsable du centre d'appels d'Ace. « Le système ne permettait pas un suivi en direct et ne donnait accès à aucune donnée liée à l'activité des agents. Il était très limité. »

En découvrant Dialpad, Jeff s'est rendu compte que le processus d'achat et de mise en service d'une nouvelle solution en vaudrait la peine. « Notre représentant commercial a été incroyable. Il était toujours là pour m'aider, répondre aux questions et m'assister pendant la phase d'essai. Je suis un autodidacte, et j'ai étudié le produit et l'ai testé minutieusement avant de le déployer dans l'environnement du centre d'appels », a déclaré Jeff.

Peu après, Ace a acheté Dialpad Talk et Dialpad Contact Center, et les a déployés dans quatre départements (centre d'appels, ventes, expédition et service). Lorsque la pandémie de COVID-19 s'est déclarée, le produit a vraiment été en mesure d'aider Ace lorsque l'entreprise en avait le plus besoin. « Nous étions dans un environnement de centre d'appels, toujours dans nos bureaux. Nous avons fini par avoir un cas de COVID au centre, et avons dû opérer une transition immédiate vers le travail à domicile », explique Jeff. « Avec Dialpad, cette transition a été facile, rapide et fluide. Si nous étions restés avec l'ancien fournisseur, le processus aurait été laborieux et stressant. Dialpad nous a permis d'effectuer un transfert rapide, tout en nous aidant à réduire et à contenir toute propagation du virus. Dialpad a sauvé notre entreprise ! »

Jeff exploite les fonctionnalités clés de Dialpad pour obtenir des informations sur les clients et les employés. « Voice Intelligence, l'analyse de sentiment et l'analytique sont des fonctionnalités qui nous ont formidablement aidés », explique-t-il. Il est également impatient de découvrir les avantages économiques à long terme de la solution. « Avec Dialpad, les économies pécuniaires prendront la forme d'économies de main-d'œuvre. En augmentant l'efficacité et en maîtrisant nos KPI, nous serons en mesure de traiter plus de volume avec moins d'agents. »

« Dialpad a sauvé notre entreprise ! »
Jeff Denefrio
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Responsable du centre d'appels