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Acquia réduit ses tickets d’assistance de 75 % grâce à Dialpad

Deux femmes en train de discuter

 

Acquia est une plateforme offrant des expériences numériques à des clients partout dans le monde. Par conséquent, elle a besoin d’une plateforme de communications centralisée qui permette à ses agents d’assister les clients et de leur vendre des produits à l’échelle mondiale, et ce de manière rapide.

L’ancien système téléphonique d’Acquia n’offrait pas cette possibilité.

En effet, l’intégration des nouveaux employés prenait une éternité : il fallait parfois trois à cinq jours pour leur fournir un nouveau téléphone. De plus, il existait tellement d’autres problèmes que le service informatique passait le plus clair de son temps à s’occuper de leur solution de téléphonie. Et ne leur parlez même pas des factures astronomiques liées aux dépenses imprévues !

Acquia avait besoin d’une nouvelle solution basée sur le cloud, capable de prendre en charge une main-d’œuvre en télétravail et qui ne monopoliserait pas le service informatique.

Tous les services se sont concertés pour étudier les différentes possibilités qui s’offraient à eux. Ils ont interrogé plusieurs fournisseurs et ont finalement pris une décision unanime...

« Une solution inédite qui n’existe nulle part ailleurs sur le marché »

Après avoir utilisé une solution dans laquelle l'intégration de nouveaux utilisateurs prenait plusieurs jours, la société Acquia était prête pour ce qu’elle pensait être un long processus de transition vers Dialpad. En réalité, tout ce qu’ils avaient à faire était de télécharger une application et de se connecter. Aujourd’hui, comme l’explique Kat Sweet, directrice de l’ingénierie métier : « Il nous suffit de quelques secondes pour nous connecter et ajouter de nouveaux utilisateurs via l’interface utilisateur. »

Dialpad offre désormais aux responsables d’Acquia de nouvelles informations concernant leurs appels quotidiens, grâce à un tableau de bord de suivi convivial. Tout ce dont ils ont besoin s’y trouve, du volume d’appels global au temps passé par chaque agent au téléphone, afin qu’ils puissent s’assurer que chaque appel se déroule parfaitement :

Interface utilisateur des moyennes hebdomadaires des analyses

« J’ai une meilleure vision des choses ; ainsi, je sais si quelqu’un passe beaucoup de temps au téléphone ou s’il rencontre des difficultés à convertir une conversation en un second rendez-vous », explique Cat Shaw, directrice du développement métier chez Acquia. « Cela me donne l’occasion d’accompagner mes collaborateurs, ce qui n’était pas le cas auparavant. »

Désormais, Acquia passe des appels plus intelligemment et travaille plus rapidement. Avec des appels de meilleure qualité et une réduction considérable des appels interrompus, l’équipe d’assistance internationale d’Acquia améliore son expérience client et renforce la satisfaction de ses agents et de ses clients.

« 

Je travaille avec des fournisseurs de VoIP et de télécommunications depuis plus de 20 ans, et Dialpad propose une solution unique et inédite sur le marché. Je recommanderais Dialpad parce qu’il s’agit d’une solution simple à utiliser et réellement internationale. Elle est basée sur le cloud, novatrice, moderne et économique.

 »

Michael Ehrich
Vice-président, sécurité et informatique

Soulager le service informatique

Travailler dans un service informatique peut être une activité stressante. Et si vous avez une solution de téléphonie d’entreprise dysfonctionnelle, cela ne fait qu’empirer les choses. Heureusement pour l’équipe informatique d’Acquia, ce n’est plus un problème.

Depuis que l’entreprise est passée à Dialpad, le nombre de tickets d’assistance a diminué de 75 %. En outre, l’administrateur informatique n’a plus à passer la majeure partie de sa journée à s’occuper de la solution téléphonique de l’entreprise, ce qui lui a permis d’économiser 60 % de son temps (consacré auparavant au seul dépannage des téléphones).

En outre, tout cela est proposé à un tarif prévisible et avantageux. « Notre facture tient sur une page, contre plus de 100 pages auparavant », déclare Michael Ehrich, vice-président de la sécurité et de l’informatique chez Acquia. « Et plus aucun membre de l’équipe informatique n’a besoin de vérifier si les montants sont exacts. »

Travaillez n’importe où, à tout moment

Grâce à la plateforme de communications unifiées de Dialpad, les collaborateurs d’Acquia ont la possibilité de travailler et de passer leurs appels sur leurs appareils préférés, quel que soit l’endroit où ils se trouvent. Tout ce dont ils ont besoin, c’est d’une connexion Internet pour pouvoir accéder à l’ensemble de leurs contacts et aux informations sur leurs clients.

« Dans le domaine de la vente, on est toujours en déplacement, d'où la nécessité d’accéder à toutes nos informations commerciales quels que soient le moment et l'endroit », déclare Alexis Amaral, représentant du développement commercial chez Acquia. « Dialpad nous a facilité la vie et nous permet de conclure davantage de contrats. »

En bref : Acquia dispose désormais d’une plateforme de communication avec un provisionnement rapide, une interface utilisateur intuitive et une capacité à s’adapter à l’ensemble de l’organisation, quel que soit l’endroit où se trouvent les employés.

« 

« Depuis que nous utilisons Dialpad, nous savons que les appels que nous passons ou que nous recevons seront de bonne qualité. Nous ne recevons plus de plaintes pour des appels abandonnés ou de mauvaise qualité, peu importe où se trouvent les membres de mon équipe.

 »

Olaf Doemer
Directeur mondial de l'assistance

Acquia travaille depuis n’importe où avec Dialpad

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