Agents compétents = clients satisfaits

Si vous laissez en priorité vos agents les mieux notés prendre les appels, vous avez la certitude que vos clients s'adressent à une personne qui connaît l'entreprise et ses produits mieux que quiconque. Les clients qui appellent ne veulent pas parler à n'importe qui, alors il est tout aussi important de les diriger vers des agents compétents qu'immédiatement disponibles. À chaque appel entrant, assurez-vous que l'agent sait exactement comment venir en aide à un client, de manière à la fois rapide et efficace.

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Une façon plus intelligente de gérer les appels entrants

Tailor what callers hear before they even speak to an agent by setting up an Interactive Voice Response (IVR) system. With this level of flexibility, create an automated call center that takes inbound calls at any time and reduces the workload on your agents; an IVR system can also recognize a familiar caller and personalize the customer experience. Customers need you 24/7, and an IVR system keeps your business right by their side to answer questions immediately.

Routez les appels ici ou là, partout

La plateforme dans le cloud de Dialpad route les appels vers les agents, qu'ils soient dans la même pièce ou séparés par des centaines de kilomètres. Elle permet ainsi aux agents de traiter les appels entrants de n'importe où et aux responsables de superviser l'ensemble du centre d'appels à distance.

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Lorsque notre équipe d'assistance technique a dû passer au télétravail à 100 %, il nous a fallu agir rapidement pour que les systèmes vitaux restent accessibles et utilisables par les agents depuis leur domicile. Grâce à Dialpad, nous avons pu équiper nos agents de sorte qu'ils répondent aux appels à distance sans interruption pour nos clients, et ce presque sans effort.

Marko Milakovic | Manager senior, Assistance technique chez Duomo

Suivez en temps réel les indicateurs de votre centre d'appels

Collectez des données et des informations pour faciliter la prise de décision. Découvrez quels agents sont disponibles pour répondre aux appels entrants et analysez des indicateurs collectés en temps réel, comme le niveau de service, la vitesse de réponse et la durée des appels. Vous souhaitez intervenir pendant un appel ? Écoutez les appels et surveillez votre centre d'appels en temps réel, ou intervenez à chaque fois qu'un agent a besoin d'aide. Et parce que les règles de routage sont réglables, vous pouvez adapter le centre d'appels en fonction des dernières données collectées.

Finis les temps d'attente longs et pénibles

Les clients ne veulent pas rester en attente pendant ce qui semble être une éternité. Concevez votre centre d'appels de façon à gérer facilement une surcharge d'appels entrants : informez les appelants de leur position dans la file et proposez-leur l'option de laisser un message vocal et de demander à être rappelé.

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