Zendesk-Integration

Überblick

Ganz gleich, ob sich Ihr Support-Team in demselben Gebäude oder in einer anderen Zeitzone befindet, die Zendesk-Integration für Dialpad stellt Ihnen an einem zentralen Ort alle Tools zur Verfügung, die Ihr Team für einen besseren Kundenservice benötigt. Und da alles in der Cloud gespeichert wird, werden Ihre Daten von beiden Plattformen automatisch über alle Geräte hinweg aktualisiert und synchronisiert, sodass Sie Tickets überall bearbeiten und schließen können.

Mit der Zendesk-Integration für Dialpad können Ihre Vertriebsmitarbeiter kristallklare HD-Anrufe direkt innerhalb ihrer Serviceplattform tätigen. Bei eingehenden Anrufen an das Call-Center werden automatisch Support-Tickets erstellt, sodass sich Mitarbeiter sofort Notizen machen können. Falls bereits ein Ticket für den eingehenden Anrufer erstellt wurde, sehen Sie es hier sofort. Sie müssen also nie mehr in aller Eile Referenznummern nachschlagen oder Kunden darum bitten, ihre Angaben noch einmal zu wiederholen. Das bedeutet, dass Sie Tickets schneller schließen und Kunden schneller zufriedenstellen können.

Die Zendesk-Integration für Dialpad ist im Zendesk App Marketplace für Benutzer mit unseren Pro- oder Enterprise-Kontomodellen verfügbar. Berater müssen zudem die Zendesk Talk Partner Edition nutzen.

Schlüsselmerkmale:

Anrufe direkt auf der Plattform:

  • Eine native CTI (Computer Telephony Integration) in der Zendesk-Plattform für ein- und ausgehende Anrufe
  • Zugang zu Listen mit häufig kontaktierten Personen und kürzlich getätigten/empfangenen Anrufen
  • Mitarbeiter können in verbundenen Anrufen auch das stets verfügbare Widget „Dialpad Everywhere“ starten. Es umfasst:
    • Kontakthistorie von anderen verbundenen Integrationsplattformen (z. B. Salesforce)
    • Echtzeit-Transkriptionen mit Hilfe von Voice Intelligence™
    • Karten für Echtzeit-Unterstützung von Voice Intelligence

Anrufprotokollierung

  • Protokollieren Sie Anrufe in der Kundenhistorie, einschließlich Sprachnachrichten und Aufzeichnungen.

Integrierte Seitenleiste

  • Kundenprofile sind standardmäßig in die Desktop-App und in die mobile App von Dialpad eingebettet und enthalten Kundennamen sowie Informationen zu geschlossenen und offenen Tickets.
  • Über eingebettete Links können Kundenprofile innerhalb von Zendesk geöffnet werden.

Coaching von überall aus

  • Helfen Sie Ihren Beratern, indem Sie ihnen die richtigen Antworten auf Kundenfragen bieten – mit Karten für Echtzeit-Unterstützung, die Antworten auf häufig gestellte Fragen sowie einen Hyperlink zu weiteren Informationen enthalten.

So funktioniert die Einrichtung

Installieren Sie die Dialpad-App in Zendesk

Um die Zendesk-Integration hinzufügen zu können, müssen Sie zunächst die Dialpad-App aus dem Zendesk App Marketplace installieren.

Nach der Installation navigieren Sie dann zurück zum Admin-Portal von Dialpad, um die Einrichtung und Aktivierung der Integration abzuschließen.

Aktivieren Sie die Zendesk-Integration

Konten mit nur einem Büro

Um die Zendesk-Integration zu einem einzelnen Büro hinzuzufügen, folgen Sie diesen Schritten:

  1. Navigieren Sie zu Admin-Einstellungen > Büro > Integrationen.
  2. Wählen Sie neben Zendesk aus dem Dropdown-Menü die Option Aktivieren.
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Sie werden aufgefordert, Ihre Zendesk-Integration zu konfigurieren, bevor Sie die Aktivierung abschließen.

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Konten mit mehreren Büros

Um die Zendesk-Integration für mehrere Büros in Ihrem Unternehmen hinzuzufügen, führen Sie die folgenden Schritte aus:

  1. Navigieren Sie zu Admin-Einstellungen > Mein Unternehmen > Integrationen.
  2. Wählen Sie neben Zendesk aus dem Dropdown-Menü die Option Aktivieren.

Nachdem Sie die Integration für Ihr Unternehmen aktiviert haben, müssen Sie auswählen, welche Büros Sie aktivieren möchten. Wählen Sie dazu Bürozugang.

Sie werden aufgefordert, Ihre Zendesk-Integration zu konfigurieren, bevor Sie die Aktivierung abschließen.

Konfigurieren Sie Ihre Zendesk-Integration

Nachdem Sie die Integration entweder für ein bestimmtes Büro oder für mehrere Büros hinzugefügt haben, müssen Sie Ihre Integration konfigurieren. Wählen Sie dafür aus, welche Teammitglieder Zugriff haben sollen und welche Optionen für die Anrufprotokollierung Sie verwenden möchten.

Benutzer aktivieren

Führen Sie dazu die folgenden Schritte aus:

  1. Navigieren Sie zu Admin-Einstellungen > Büro > Integrationen.
  2. Wählen Sie neben Zendesk aus dem Dropdown-Menü Optionen > Konfigurieren.
  3. Unter Benutzerzugriff können Sie Benutzer einzeln auswählen, „Alle aktivieren“ oder „Alle deaktivieren“.

Sobald Benutzer hier aktiviert wurden, wird ihnen die Zendesk-Integration in der Seitenleiste von Kontakten angezeigt.

Anrufprotokollierung aktivieren

Um bei eingehenden Anrufen automatisch Tickets erstellen zu können, muss die Anrufprotokollierung aktiviert sein. Sie können die Anrufprotokollierung entweder für das ganze Unternehmen, einzelne Büros, einzelne geteilte Anschlüsse oder einzelne Benutzer aktivieren.

Sie können die folgenden Elemente in Zendesk protokollieren:

  • Anrufe als Tickets protokollieren
  • Anrufaufnahmen in Zendesk posten
  • Anrufe protokollieren, die an die Mailbox weitergeleitet werden

Navigieren Sie einfach im Dropdown-Menü zu dem gewünschten Anschluss > Integrationen > Zendesk > Optionen > Konfigurieren.

Bitte beachten Sie, dass die Anrufprotokollierung in Zendesk nur für die externe Kommunikation vorgesehen ist. Das heißt, wenn Sie einen Anruf von einem anderen Dialpad-Benutzer in Ihrem Unternehmen erhalten, wird dieser Anruf nicht in Ihrer Zendesk-Umgebung protokolliert.

Sobald die Anrufprotokollierung aktiviert ist, werden alle Sprachnachrichten und aufgezeichneten Anrufe automatisch mit dem erstellten Ticket verknüpft, sodass Kundeninformationen für Ihre Berater an einem zentralen Ort zur Verfügung stehen.

Zusätzliche Informationen

Einfache Einrichtung und Verwaltung

Die Einrichtung der Integration zwischen Dialpad und Zendesk ist ganz einfach und sobald diese Verknüpfung hergestellt wurde, werden alle Ihre Kontaktinformationen – Namen, Telefonnummern, E-Mail-Adressen und alle Tickets – automatisch zwischen den beiden Plattformen synchronisiert.

Mithilfe der fortschrittlichen Anrufanalyse von Dialpad können Administratoren die Aktivitätskennzahlen einzelner Berater – wie die durchschnittliche Anrufdauer und die Anzahl der eingehenden Anrufe – ermitteln. Diese Kennzahlen geben Aufschluss darüber, wo möglicherweise noch mehr Support benötigt wird, welche Berater gecoacht werden müssen und wie die Gesamtanrufzeiten reduziert werden können, um Engpässe zu vermeiden.

Zendesk in Dialpad 1


Zendesk in Dialpad

In Dialpad werden wichtige Kunden- und Ticketinformationen – einschließlich aller offenen oder ungelösten Tickets – direkt im Profil Ihres Kontakts angezeigt und sind auch von dort aus zugänglich. Sie können auch neue Support-Tickets innerhalb von Dialpad erstellen, sodass Sie sich auf die Unterstützung Ihrer Kunden konzentrieren können, anstatt zwischen Tabs und Programmen wechseln zu müssen, um nach wichtigen Details zu suchen.